中新網(wǎng)3月11日電 據中國消費者協(xié)會(huì )網(wǎng)站消息，3月11日，中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域消費者權益保護報告》。報告指出，2021年，網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視，主要表現為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、侵害消費者個(gè)人信息安全、虛假宣傳等8種情形。
資料圖：?jiǎn)T工在分揀快遞。中新社記者 張宇 攝
《報告》指出，2021年我國網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域消費者權益保護工作取得重要進(jìn)展：在立法保護方面，我國立法機關(guān)、行政機關(guān)、司法機關(guān)出臺或施行了《民法典》《數據安全法》《個(gè)人信息保護法》《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》《關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南》《公平競爭審查制度實(shí)施細則》等多部與網(wǎng)絡(luò )消費者保護相關(guān)的法律、行政法規、部門(mén)規章、司法解釋或規范性文件，加速完善網(wǎng)絡(luò )消費者的法律保護規范體系。
在司法保護方面，人民法院積極探索嘗試司法創(chuàng )新，對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進(jìn)行了有益探索，重視網(wǎng)絡(luò )消費者保護相關(guān)司法經(jīng)驗的總結和推廣，通過(guò)多種形式開(kāi)展審判指導工作，發(fā)布《人民法院在線(xiàn)訴訟規則》，規范在線(xiàn)立案、調解、詢(xún)問(wèn)、證據交換、庭審、宣判、執行等訴訟活動(dòng)，極大地降低了網(wǎng)絡(luò )消費者尋求司法保護的難度，減少了維權成本。
在行政保護方面，2021年，市場(chǎng)監管系統和其他行政主管機關(guān)不斷強化網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域的執法，完善監管規則、加強監管力度、開(kāi)拓監管思路、創(chuàng )新監管手段，加大反壟斷監管力度，嚴格依法查處電商、外賣(mài)、社區團購等領(lǐng)域社會(huì )反映強烈的“二選一”、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷(xiāo)等壟斷和不正當競爭行為，對網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)作出規范，切實(shí)凈化了網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境。
在社會(huì )保護方面，全國消協(xié)組織積極推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下投訴渠道建設，完善網(wǎng)絡(luò )消費者投訴和解機制，就網(wǎng)絡(luò )交易領(lǐng)域中損害消費者權益的典型問(wèn)題，對相關(guān)市場(chǎng)主體進(jìn)行監督，針對多種網(wǎng)絡(luò )違法經(jīng)營(yíng)行為提起消費民事公益訴訟，取得了良好的效果。輿論監督在網(wǎng)絡(luò )消費者社會(huì )保護中發(fā)揮的作用也在持續強化，新聞媒體通過(guò)開(kāi)展新聞輿論監督、發(fā)布維權求助信息，交流維權經(jīng)驗，普及維權知識，在一定程度上幫助網(wǎng)絡(luò )消費者解決了維權過(guò)程中的困難和障礙。
《報告》認為，伴隨著(zhù)維權渠道越來(lái)越廣泛，網(wǎng)絡(luò )消費者的維權意識、熱度正在提高，對品質(zhì)消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導和實(shí)踐綠色消費、理性消費，減少了沖動(dòng)消費。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )消費者維權意識的提升和維權行動(dòng)的開(kāi)展，倒逼著(zhù)網(wǎng)絡(luò )交易平臺和平臺內經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)，不斷推動(dòng)我國網(wǎng)絡(luò )消費生態(tài)更為健康有序地發(fā)展。
《報告》指出，2021年網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視：一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營(yíng)銷(xiāo)、社交軟件營(yíng)銷(xiāo)中更為突出；
二是侵害消費者個(gè)人信息安全，利用數據、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費者個(gè)人信息的行為多有發(fā)生；
三是伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳的表現更加多樣化；
四是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責條款、限制消費者各項權利的條款、加重消費者義務(wù)或責任的條款；
五是利用預付式消費損害消費者權益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉讓其合同債權，或者為消費者轉讓債權設置不合理障礙；
六是物流環(huán)節損害消費者權益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn)、無(wú)正當理由拒絕送貨上門(mén)、快遞亂收費現象等時(shí)有發(fā)生；
七是妨礙消費者尋求售后保障，濫用無(wú)理由退貨權的排除規則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔退換貨運費等問(wèn)題頻現；
八是妨礙消費者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)評價(jià)，或利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實(shí)評價(jià)、或為消費者設置的消費者評價(jià)時(shí)間限制不盡合理等。
《報告》從強化消費者權益保護角度提出五點(diǎn)建議：一是從更好保護網(wǎng)絡(luò )消費者的現實(shí)需要出發(fā)，可考慮再次修改《消費者權益保護法》，尤其要對直播營(yíng)銷(xiāo)、社區團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò )消費作出規制。盡快出臺《消費者權益保護法實(shí)施條例》。
二是加快推進(jìn)小額訴訟制度的全面落地，簡(jiǎn)化糾紛處理程序，降低維權成本，提高糾紛處理效率。在總結相關(guān)案件判決的基礎上，適時(shí)修改相關(guān)司法解釋?zhuān)试S在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應消費者保護的現實(shí)需要。
三是繼續制定、完善相關(guān)監管規章，在繼續強化對傳統電商監管的同時(shí)，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò )消費的監管方式和措施，就網(wǎng)絡(luò )消費糾紛頻發(fā)且涉及多個(gè)監管部門(mén)的領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監管特別機制，做到精準、有效監管。
四是督促網(wǎng)絡(luò )交易平臺加強對平臺內經(jīng)營(yíng)者夸大宣傳行為的管理，加強對消費者交易風(fēng)險提示，主動(dòng)為消費者維權提供準確的平臺內經(jīng)營(yíng)者信息、交易證據和維權渠道入口。
五是充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監管和大數據處理技術(shù)，建立更有效的網(wǎng)絡(luò )消費者投訴和預警機制，及時(shí)發(fā)出準確的消費風(fēng)險提示。